改善服务态度，提高服务质量，根据《第二季优质服务活动实施方案》文件精神，齐医附属一院开展一系列具体有爱的“暖心服务”。暖心服务需要温度与爱心融合，一个微笑，可以拉近距离，一个眼神，可以增加信任，一个动作，可以温暖人心。骨外科一病区积极开展优质护理“暖心服务”，通过多个举措拓展优质护理工作内涵，提升服务质量。

减轻疼痛 还患者舒适

患者因疼痛会产生焦虑、烦躁、失眠、免疫力下降等一系列生理和心理变化，不有效控制，会影响术后康复，甚至有些急性疼痛可能发展成为慢性疼痛，影响患者的躯体功能和生活质量。骨外科一病区护理团队从患者入院-手术-出院全过程、持续关注患者的疼痛，用数字法与面部表情法综合评估，为患者划分疼痛等级，施以相应心理疏导、物理疗法及药物镇痛，让患者在住院期间达到相对无痛的状态，从而减少患者痛苦，提升了就医体验，提高了患者的满意度。

疼痛评估

爱心衬垫 避免并发症

骨折患者需要支具外固定时，为了防止长期使用造成局部皮肤磨损。我科为患者准备毛巾，固定时将毛巾垫入支具内，有效控制关节以及敏感部位发生压疮的可能性。

温馨指导，功能锻炼

骨科患者治疗过程中有效功能锻炼可以提升治疗效果，患者的功能锻炼依从性较差，护理团队高度重视患者有效功能锻炼，特别是手外伤术后的功能恢复需经过一个时期的康复锻炼，恢复手指的肌力、关节活动度及手的各种功能。我们科室为患者准备手部功能锻炼的各种器材，护士常常在床边指导患者进行有效的功能锻炼。

预约陪检，关爱患者

患者的感受时刻牵动着医护人员的心，医院开展暖心服务是关爱患者、提升服务的重要举措，达到患者满意是我们努力的方向和不懈的追求，也从未停止过脚步。我们骨科大部分患者行动不便，为了能让患者检查省时、省力、省心，减少搬动、减少聚集，医护人员为患者提前电话预约检查，无陪护或无法独立完成检查的主动陪同患者检查。

明察秋毫 避免纠纷

患者出院时，耐心解读费用使用情况，有些年龄偏大或视力较差的患者或家属，无法清楚查看费用清单时，为他们准备放大镜，有效解决看不清、用眼费力等问题。有效完成出院流程，确认费用明细，避免不必要的误会及纠纷，提升患者满意度。

关心备至，点点滴滴

常常一些患者入院时，未能事先准备个人所须物品，科室为患者准备常规个人用品，一次性坐便套，水杯，便器，各种手机机型充电器等，以保证患者住院应急之需。还为需要功能锻炼病人免费提供锻炼小器材等，避免延续锻炼时机，还准备了花露水，以备不时之需。

精心护理 基础做起

付出是一种快乐，给予是一种满足，以患者为中心，全心全意为患者服务，解决患者的实际困难，想患者所想，急患者所急，骨科患者由隔离病房搬至普通病房、去手术室手术、手术后回病床、外出检查，离不开科室的主任、医生及护士帮助。医护人员为患者拿取必备物品等、订饭、取饭，必要时为患者外出买药、购物，团队共同努力完成了护理工作中每一项工作，得到了患者及家属的高度认可。

骨外科一病区

齐齐哈尔医学院附属第一医院

三分治疗，七分护理，温暖的行动、鼓励的语言、理解的角度是骨外科一病区每一名医护人员的出发点，始终如一的以我院提升护理服务中的五心、五声、九要为标准，积极付诸于行动，积极开展护理满意度调查，持续改进护理质量。积极开展三米阳光、张嘴问好，了解患者心理，细节决定成败，服务之路从小事做起，从每一句话开始，提升护理服务一路有我们。